Repères
Que faire si… ?
Onze situations qui amènent le plus souvent ici. Pour chacune, la même logique : vérifier ce qui s'est passé, sécuriser ce qui peut l'être, contacter le bon interlocuteur, contester si nécessaire, et conserver les justificatifs.
À traiter rapidement · Carte bancaire
Ma carte est bloquée
Trois codes faux, blocage de sécurité ou plafond atteint : la cause détermine la démarche.
VérifierIdentifiez la cause
Regardez la date de validité au recto de la carte, le plafond restant dans votre application, et vos dernières opérations. Souvenez-vous de vos dernières saisies de code.
SécuriserNe retentez pas votre code
Si vous avez déjà fait deux erreurs, arrêtez-vous : la troisième bloque durablement la carte.
ContacterAppelez votre banque
Seul votre établissement peut lever le blocage. Utilisez le numéro figurant au dos de la carte, jamais celui d'un SMS reçu.
ConserverNotez la référence de l'échange
Date, heure, nom de l'interlocuteur et numéro de dossier, au cas où le blocage se reproduirait.
À examiner posément · Carte bancaire
Ma carte est refusée
Le solde affiché n'est pas le solde disponible : c'est l'explication la plus fréquente.
VérifierRegardez le solde disponible
Un paiement de la veille, une pré-autorisation de station-service ou une réservation d'hôtel réduisent le disponible sans apparaître au débit.
SécuriserLimitez-vous à deux essais de code
Un troisième code erroné transformerait un refus ponctuel en carte bloquée.
ContacterTestez ailleurs, puis appelez
Un petit paiement chez un autre commerçant distingue un problème de terminal d'un problème de carte. Si le refus persiste, votre banque seule connaît le motif exact.
ConserverNotez le contexte
Date, montant, commerçant : utile si vous constatez ensuite un débit malgré le refus.
À traiter rapidement · Carte bancaire
Ma carte a été avalée par un distributeur
La carte est en général détruite. L'essentiel est de sécuriser l'appareil et de prévenir votre banque.
VérifierAssurez-vous que rien ne reste accessible
Ni carte dépassant de la fente, ni billets sortis. Restez quelques minutes devant l'appareil.
SécuriserFaites opposition en cas de doute
Si quelqu'un s'est approché, si vous avez dû partir, ou si l'appareil semblait trafiqué, demandez l'opposition sans hésiter.
ContacterPrévenez votre banque
Même si le distributeur appartient à un autre établissement : c'est votre banque qui gère l'incident et le remplacement.
ConserverRelevez les informations de l'automate
Adresse exacte, date, heure, reçu éventuel, et capture d'écran de l'opération.
À traiter tout de suite · Carte bancaire
J'ai perdu ma carte, ou elle a été volée
L'opposition passe avant tout le reste. Votre responsabilité avant opposition est plafonnée à 50 €.
SécuriserFaites opposition immédiatement
Depuis votre application, auprès de votre banque, ou au 0 892 705 705 — numéro majoré, accessible 24 h/24 et 7 j/7.
VérifierPassez en revue vos opérations récentes
Relevez date, montant et libellé de chaque opération que vous ne reconnaissez pas.
ContesterContestez les paiements frauduleux
Par écrit, dans un délai de 13 mois. Le remboursement est dû au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant votre contestation.
ContacterDéposez plainte en cas de vol
Et signalez vos papiers si eux aussi ont disparu : une pièce d'identité volée peut servir à une usurpation.
ConserverGardez le numéro d'enregistrement
C'est la preuve datée de votre opposition, et l'élément qui détermine ce qui reste ou non à votre charge.
À examiner posément · Virements
Mon virement n'arrive pas
Recomptez d'abord en jours ouvrables : le délai est souvent parfaitement normal.
VérifierComptez en jours ouvrables
Samedis, dimanches et jours fériés ne comptent pas. Un ordre du vendredi soir n'est traité que le lundi.
VérifierContrôlez le débit et l'IBAN
Le compte émetteur a-t-il bien été débité ? L'IBAN saisi est-il exact, caractère par caractère ?
ContacterDemandez une recherche d'opération
Passé le délai légal, adressez une demande écrite à votre banque avec date, montant, IBAN et référence de l'opération.
ConserverArchivez la demande
Copie du message, date d'envoi et réponse de la banque : indispensables si le dossier doit être porté devant le médiateur.
À traiter rapidement · Prélèvements
Un prélèvement inconnu apparaît sur mon compte
Identifiez d'abord le créancier. Puis contestez : 8 semaines si le prélèvement était autorisé, 13 mois sinon.
VérifierDécodez le libellé
Il contient la raison sociale du créancier et la référence de mandat. Recherchez-la, et passez vos abonnements en revue.
ContesterDemandez le remboursement
8 semaines à compter du débit pour un prélèvement autorisé, sans avoir à vous justifier ; 13 mois s'il n'a jamais été autorisé.
SécuriserFaites bloquer les échéances suivantes
Sans cela, le prélèvement se représentera le mois suivant. Demandez l'interdiction du créancier concerné.
ContacterÉcrivez au créancier si vous l'identifiez
Le remboursement bancaire ne résilie pas le contrat : la somme resterait due.
ConserverConservez les échanges
Copie de la contestation, accusés de réception et relevés annotés.
À traiter rapidement · Compte bancaire
Mon compte est bloqué
Un blocage a toujours une cause : contrôle interne, saisie, succession ou incident. Elle détermine la démarche.
VérifierCherchez le courrier ou le message d'information
Un blocage est presque toujours précédé ou accompagné d'une notification, parfois dans la messagerie de l'espace client plutôt que par courrier postal.
ContacterDemandez le motif par écrit
Votre banque n'est pas toujours autorisée à détailler un contrôle réglementaire, mais elle doit vous indiquer la situation de votre compte et les documents attendus.
ContesterFournissez les justificatifs demandés
Un blocage lié à une mise à jour de dossier ou à un justificatif d'origine des fonds se lève dès la transmission des pièces.
ContacterSaisissez le médiateur si la situation s'enlise
Après le service réclamations. La saisine du médiateur bancaire est gratuite ; ses coordonnées figurent sur vos relevés.
ConserverDatez chaque échange
Les dates de demande et de transmission des pièces sont déterminantes pour établir un éventuel retard.
À traiter rapidement · Frais & découvert
Mon compte est à découvert
Anticiper coûte presque toujours moins cher que subir : plusieurs frais sont plafonnés, encore faut-il les connaître.
VérifierRepérez votre découvert autorisé
Son montant figure sur vos relevés. Être en dessous du solde zéro n'est pas la même chose qu'être au-delà du montant autorisé.
ContacterAppelez avant que la banque ne vous appelle
Une hausse temporaire du découvert demandée à l'avance revient presque toujours moins cher qu'une série de rejets et de commissions.
VérifierContrôlez les plafonds appliqués
Commission d'intervention : 8 € par opération et 80 € par mois au maximum pour la clientèle générale. Rejet de prélèvement : 20 € au maximum.
ContesterDemandez l'offre spécifique si la situation dure
La clientèle en situation de fragilité financière bénéficie de plafonds nettement plus protecteurs. La demande se fait auprès de votre conseiller.
ConserverGardez le relevé annuel de frais
Il récapitule l'ensemble des frais perçus dans l'année et permet de repérer un dépassement de plafond.
À traiter rapidement · Compte bancaire
Ma banque ferme mon compte
Une banque peut mettre fin à la relation, mais elle doit respecter un préavis. Et vous ne pouvez pas rester sans compte.
VérifierLisez la lettre de clôture
Elle indique la date d'effet et le préavis appliqué. Conservez l'enveloppe : la date d'envoi peut compter.
ContacterOuvrez un compte ailleurs sans attendre
Ne laissez pas le préavis s'écouler : la bascule des virements et prélèvements prend elle-même environ un mois.
ContesterFaites valoir le droit au compte en cas de refus
Si aucune banque n'accepte de vous ouvrir un compte, la procédure de droit au compte auprès de la Banque de France permet d'en obtenir un.
ContesterRéclamez si le préavis n'a pas été respecté
Une fermeture sans préavis peut ouvrir droit à un dédommagement. Adressez une demande écrite au service réclamations.
ConserverArchivez vos relevés
Une fois le compte fermé, l'accès à l'espace client disparaît. Téléchargez l'ensemble de vos relevés avant la date d'effet.
À traiter tout de suite · Sécurité
J'ai été victime d'une fraude
Quatre gestes dans l'ordre : bloquer, contester, signaler, conserver.
SécuriserBloquez tout ce qui peut l'être
Opposition sur la carte, changement des mots de passe d'accès à l'espace client et à la messagerie associée, blocage des prélèvements créés à votre insu.
VérifierRecensez toutes les opérations
Remontez plusieurs mois : les fraudes par petits montants passent longtemps inaperçues.
ContesterContestez par écrit
En employant les mots « opération non autorisée ». Le remboursement est dû au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant votre contestation.
ContacterSignalez aux autorités
Perceval si vous avez toujours votre carte, plainte en cas de vol, 33700 pour un SMS frauduleux, Cybermalveillance.gouv.fr pour être orienté.
ConserverConstituez un dossier complet
Numéro d'opposition, récépissés, captures d'écran, copies de courriers : c'est ce qui fait la différence si la banque conteste.
À traiter rapidement · Chèques & espèces
Mon chèque est rejeté
Les conséquences diffèrent totalement selon que vous avez émis le chèque ou que vous l'avez reçu.
VérifierIdentifiez le motif du rejet
Défaut de provision, vice de forme, opposition enregistrée, ou chèque périmé au-delà de 1 an et 8 jours : les suites ne sont pas les mêmes.
ContacterSi vous êtes l'émetteur, régularisez vite
Un chèque sans provision non régularisé conduit à une interdiction bancaire d'émettre des chèques, enregistrée au fichier central des chèques de la Banque de France.
VérifierContrôlez les frais facturés
Ils sont plafonnés à 30 € pour un chèque d'au plus 50 €, et à 50 € au-delà. Un même chèque rejeté plusieurs fois en trente jours ne compte que pour un incident.
ContacterSi vous êtes le bénéficiaire, réclamez un autre paiement
Le montant a été retiré de votre compte. Demandez à l'émetteur un règlement par un autre moyen, de préférence un virement.
ConserverGardez la photographie du chèque
Recto et verso, ainsi que le bordereau de remise : ce sont les seules preuves une fois le chèque parti.