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Étape 1 — Bloquer
À faire dans l'heure
- Faites opposition sur la carte depuis votre application, auprès de votre banque, ou au 0 892 705 705 (numéro majoré, accessible 24 h/24). Notez le numéro d'enregistrement.
- Changez votre mot de passe d'accès à l'espace client, depuis un appareil que vous savez sain.
- Changez aussi celui de votre messagerie si vous utilisiez le même, ou s'il servait à recevoir des codes.
- Faites bloquer les prélèvements mis en place à votre insu, et demandez l'interdiction du créancier concerné.
- Faites opposition sur le chéquier s'il a été dérobé : c'est une démarche distincte de celle de la carte.
Étape 2 — Contester par écrit
La contestation s'adresse toujours à votre propre banque, jamais au commerçant ni au créancier. L'écrit est indispensable : il donne une date certaine à votre demande, seul élément qui compte pour le décompte des délais.
| Type d'opération | Délai pour contester | Délai de remboursement |
|---|---|---|
| Paiement par carte non autorisé | 13 mois, ou 70 jours hors Espace économique européen | Au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant la contestation |
| Prélèvement non autorisé | 13 mois | Au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant la contestation |
| Prélèvement autorisé, contesté sans motif à donner | 8 semaines | 10 jours ouvrables après réception de la demande |
| Virement effectué sous l'emprise d'une escroquerie | Signalement immédiat, examen au cas par cas | Pas de remboursement automatique |
Le délai de 70 jours applicable hors Espace économique européen peut être porté contractuellement à 120 jours au maximum. Les frais bancaires prélevés à l'occasion d'une opération non autorisée doivent également être remboursés.
Étape 3 — Signaler aux autorités
| Situation | Démarche |
|---|---|
| Vos données de carte ont été utilisées, mais vous avez toujours la carte | Signalement en ligne via le téléservice Perceval, accessible depuis Service-Public.fr |
| Votre carte, votre chéquier ou vos papiers ont été volés | Dépôt de plainte auprès d'un commissariat, d'une gendarmerie ou du procureur |
| Vous avez reçu un SMS ou un appel frauduleux | Signalement au 33700 |
| Hameçonnage, faux conseiller, faux support | Cybermalveillance.gouv.fr, qui oriente les victimes |
Où signaler selon la situation
Le signalement Perceval délivre un récépissé, à joindre à votre demande de remboursement. C'est un document utile : il matérialise la date de votre démarche et le détail des opérations contestées.
Étape 4 — Conserver le dossier
C'est l'étape la plus négligée, et souvent la plus décisive. Un dossier complet transforme une discussion en un rapport de force documenté.
- Le numéro d'enregistrement de l'opposition, avec sa date et son heure.
- Les relevés de compte faisant apparaître chaque opération contestée.
- Les captures d'écran des notifications, SMS ou courriels reçus.
- Le récépissé de plainte ou de signalement Perceval.
- La copie de tous vos courriers et les réponses de la banque.
- Le journal des appels, avec l'heure et le numéro affiché.
Si la banque refuse de rembourser
Le principe légal est le remboursement. La banque ne peut y échapper qu'en démontrant que vous avez agi frauduleusement, ou que vous avez commis une négligence grave dans la conservation de vos données de sécurité personnalisées. La charge de cette preuve lui incombe.
Les recours, dans l'ordre
Étape 1 : Exigez une réponse écrite et motivée
Un refus oral n'a aucune valeur. Demandez sur quel fondement précis la banque estime que vous avez commis une négligence grave.
Étape 2 : Saisissez le service réclamations
Chaque établissement dispose d'un service dédié, dont les coordonnées figurent dans votre convention de compte. C'est un passage obligé avant la médiation.
Étape 3 : Saisissez le médiateur bancaire
La saisine est gratuite. Ses coordonnées figurent sur vos relevés et dans votre convention de compte. Il rend un avis dans un délai encadré.
Étape 4 : Signalez la pratique à l'ACPR
L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution ne traite pas les litiges individuels, mais les signalements alimentent sa surveillance des pratiques commerciales.
Étape 5 : Envisagez l'action judiciaire
En dernier recours, et selon le montant en jeu. ABE Info Service, service public d'information géré par la Banque de France, l'ACPR et l'AMF, renseigne gratuitement sur les démarches.
Où trouver l'information officielle
- Fraude à la carte bancaireService-Public.fr — Démarches, délais et accès au signalement Perceval
- Cybermalveillance.gouv.frCybermalveillance.gouv.fr — Assistance aux victimes d'actes de cybermalveillance
- ABE Info ServiceBanque de France, ACPR et AMF — Information gratuite et orientation vers les recours
- 33700 — signalement des SMS et appels frauduleux33700
Questions fréquentes
Dois-je porter plainte pour être remboursé ?
Le remboursement d'une opération non autorisée n'est pas juridiquement conditionné au dépôt de plainte. En pratique, un récépissé de plainte ou de signalement Perceval appuie fortement le dossier et accélère souvent le traitement.
Ma banque me dit que j'ai été négligent, est-ce recevable ?
Elle doit le prouver, et le seuil est élevé. S'être fait tromper par un escroc crédible n'est pas en soi une négligence grave. Demandez une motivation écrite, puis saisissez le service réclamations et le médiateur.
Combien de temps la banque a-t-elle pour me rembourser ?
Pour une opération non autorisée, le remboursement est dû immédiatement et au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant la réception de votre contestation. Un délai plus long doit être contesté.
Puis-je récupérer un virement que j'ai fait à un escroc ?
Il n'y a pas de droit au remboursement automatique, puisque vous avez autorisé l'opération. Signalez-le immédiatement pour tenter un rappel de fonds, déposez plainte, et faites examiner un éventuel manquement de la banque à son devoir de vigilance. Voir peut-on annuler un virement ?
Faut-il changer de banque après une fraude ?
Ce n'est généralement pas nécessaire. Changer de carte et d'identifiants suffit dans la quasi-totalité des cas. Un changement de banque ne se justifie que si la relation est durablement rompue, notamment après un refus de remboursement injustifié.
Sources
Les informations réglementaires de cette page s'appuient sur les publications officielles suivantes.
- Fraude à la carte bancaireService-Public.fr — consulté le 8 août 2026
- Article L133-18 du Code monétaire et financier — remboursement d'une opération non autoriséeLégifrance — consulté le 8 août 2026
- Article L133-19 du Code monétaire et financier — responsabilité du payeurLégifrance — consulté le 8 août 2026
- Code monétaire et financier — contestation et responsabilité en cas d'opération de paiement non autorisée (articles L133-18 à L133-20)Légifrance — consulté le 8 août 2026
- Cybermalveillance.gouv.fr — assistance aux victimesCybermalveillance.gouv.fr — consulté le 8 août 2026
- Que faire en cas de phishing ou hameçonnage ?Cybermalveillance.gouv.fr — consulté le 8 août 2026
- ABE Info Service — Assurance Banque Épargne Info ServiceABE Info Service — consulté le 8 août 2026
- Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)ACPR — consulté le 8 août 2026
- 33700 — plateforme de signalement des spams et SMS frauduleux33700 — consulté le 8 août 2026
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